Le label de qualité des services publics

Créé par l’arrêté du 31 août 2023 et piloté par la Direction Interministérielle de la Transformation Publique (DITP), le label « Services Publics + » permet aux services publics les plus engagés de valoriser les efforts menés par les agents pour améliorer la qualité du service rendu aux usagers.

L’obtention du label est ouverte sur la base du volontariat et comprend 4 objectifs clés :

1. Evaluer la mise en œuvre des engagements Services Publics +, communs à tous les services publics, jusqu’à la maille locale ;
2. Renforcer la dynamique d’amélioration continue impulsée par le programme « Services publics + » ;
3. Rendre visible des usagers l’engagement des services publics pour améliorer la qualité de service et le degré de respect des engagements ;
4. Valoriser l’implication des agents du service public et de leur management pour améliorer l’expérience des usagers avec leurs services publics.

Le label Services Publics + est délivré pour une durée de 3 ans. Il comprend 3 paliers de labellisation pour mettre en avant la progression dans la démarche d’amélioration de la qualité de service : Or, Argent et Bronze.

Une labellisation au palier Bronze

Début 2025, la MSA de Maine-et-Loire s’est engagée dans le processus de labellisation.

L’attribution du label s’est appuyée sur :

• Une enquête usagers visant à recueillir l'avis des usagers sur la mise en œuvre et le respect des engagements Services Publics + ;
• Une enquête agents visant à recueillir l'avis des agents et de leurs managers de proximité sur la transformation interne induite par le programme Services Publics + ;
• Un audit externe réalisé sur la base d’une grille commune à tous, visant à rendre compte de la qualité du service rendu et basée sur les engagements Services Publics +.

À l’issue des différentes étapes, la MSA de Maine-et-Loire a obtenu le label Service Publics + au palier Bronze. Avec un taux de satisfaction globale de 88% (contre 69% en moyenne pour les services publics en contact avec les usagers), elle se démarque par ses actions visant à limiter son impact sur l’environnement, l’écoute et la pédagogie des agents pour apporter une réponse personnalisée à ses adhérents ou encore la conformité des locaux aux attendus du label (accessibilité, respect de la confidentialité, affichage des engagements…).

Le 22 mai 2025, Laurent Marcangeli, Ministre de l'Action publique, de la Fonction publique et de la Simplification, a remis le label « Service Publics + » au siège de Beaucouzé en présence de Anne Gautier, Vice-Présidente de la Caisse Centrale de la MSA (CCMSA) et Présidente de la MSA de Maine-et-Loire, Stéphane Antigny, Directeur Délégué aux Opérations de la CCMSA, et Frédéric Rambaud, Directeur de la MSA de Maine-et-Loire.

Sur la photo de gauche à droite : Laurent Marcangeli (Ministre de l’Action publique, de la Fonction publique et de la Simplification), Stéphane Antigny (Directeur délégué aux opérations, représentant Anne-Laure Torrésin, Directrice Générale de la Caisse Centrale de MSA), Lucie Letellier (Expert Digital, Chargée des enquêtes qualité et du programme Services Publics +), Anne Gautier (Vice-Présidente de la Caisse Centrale de MSA, Présidente de la MSA de Maine-et-Loire), Frédéric Wehrung (Chargé d'accueil multicanal), Laurent Cadeau (Responsable de service Relation Clients), Ingrid Touret (Manager au service Relation Clients) et Frédéric Rambaud (Directeur de la MSA de Maine-et-Loire).

L’obtention de cette distinction est le reflet de l’implication quotidienne de l’ensemble des équipes de la MSA de Maine-et-Loire pour un service public plus proche, plus simple et plus efficace.